Omgaan met kritiek van de familie en …hoe deze te voorkomen

Omgaan met kritiek van de familie (en patiënten)

en …hoe deze te voorkomen

 

Familieleden en patiënten worden steeds mondiger en gaan steeds hogere eisen stellen aan de zorg. Hoe u ook u best doet, onvermijdelijk zult u af en toe met kritiek te maken krijgen. In deze training leert u op een klantvriendelijke manier op kritiek te reageren en deze om te buigen naar coöperatief gedrag.

Resultaat

Na deze cursus kunt u adequaat reageren op kritiek. U loopt er niet meer voor weg, maar gaat op een positieve manier de confrontatie aan. Bovendien:

  • beheerst u diverse strategieën waarmee u de familie of de patiënt kunt kalmeren en escalatie kunt voorkomen
  • bent u in staat om de ander ook naar uw kant van het verhaal te laten luisteren en meer begrip en waardering te laten krijgen voor uw inzet en inspanningen
  • weet u hoe u de omslag kunt maken van ‘tegenstander’ tot partner-in-de-zorg.
  • weet u wat u als instelling kunt doen om kritiek te gebruiken om de kwaliteit van uw zorg te verbeteren.

Voor wie?

U krijgt in uw werk te maken met kritiek van familie en/of patiënten.

U wilt beter leren begrijpen hoe kritiek en onvrede ontstaat

U wilt minder tijd en energie kwijt zijn met het afhandelen van klachten en kritiek.

U wilt dat familie en patiënt tevreden is over uw zorg en in plaats van af te geven op uw instelling er juist reclame voor maakt.

De onderwerpen

– een korte, eenvoudige theorie over het ontstaan van kritiek (o.a. waarom achter kritiek altijd verlangens schuil gaan).

– het herkennen van verschillende stadia van agressie (en waarom adequaat omgaan met kritiek in 95 procent van de gevallen schelden, dreigen, klachten en agressie kan voorkomen)

– drie zachte en effectieve strategieën voor omgaan met kritiek (cq ombuigen van) kritiek

– het leren omgaan met schreeuwen, schelden en dreigen (leren uw grenzen aan te geven en dergelijk gedrag te stoppen)

.

Werkwijze

Onze aanpak is interactief en vraagt van u een actieve inzet. U krijgt literatuur opgestuurd die u vooraf dient te bestuderen. Het accent in de training ligt op het oefenen van vaardigheden, met name het oefenen van gesprekken met de familie. U leert door een combinatie van aansprekende korte praktijk video’s (van kritische familie en patiënten) en eigen praktijkvoorbeelden.

Duur

De training bestaat uit 2 dagdelen van telkens 2 uur en 15 minuten. Tussen dagdeel 1 en 2 zit tenminste 3 weken.

Op een cursusdag zijn er aansluitend 3 trainingsgroepen.

Groepsgrootte

Maximaal 8 personen. Op een cursusdag worden kunnen dus (maximaal) 24 personen worden getraind.

Locatie 

Trainingen zijn alleen in company.

Prijsinfo

Een in company training kost 650 euro per dagdeel, exclusief cursusmateriaal en reiskosten trainer en eventuele overnachtingskosten.

Combineren met e-learning mogelijk

Voor een maximaal effect combineert u de life training met onze e-learning. We hebben als enige aanbieder aparte e-learning ontwikkeld voor:

  • thuiszorg
  • ziekenhuismedewerkers
  • ouderenzorg
  • verstandelijk gehandicaptenzorg
  • GGZ
  • Jeugdzorg

Deze zes verschillende e-learning modules hebben dus eigen voorbeelden en video’s en ook eigen toetsvragen.

Zie ook: www.elearningomgaanmetagressie.nl

Methodiek Coachende Gespreksvoering

‘Andermans problemen oplossen is kinderspel’ (Blaise Pascal).

‘Je kunt een medemens geen raad geven’ (Sandor Marai)

‘Je kunt een mens niets leren; je kan hem alleen helpen het zelf te ontdekken in zichzelf.” (Galileo Galilei)

Neem je problemen je van medewerkers of patiënten wel eens mee naar huis? Worden je oplossingen en adviezen vaker niet dan wel opgevolgd? Wil je sneller tot de kern doordringen van wat iemand dwars zit? De essentie van De Methodiek Coachende Gespreksvoering is dat je iemand die ergens mee zit stapsgewijs naar een door hem zelf bedachte oplossing leidt. Een oplossing die bovendien praktisch uitvoerbaar is.

Resultaat

Na deze cursus ben je in staat om  de Methodiek Coachende Gespreksvoering toe te passen en effectiever mensen helpen.  Daarnaast heb je geleerd:

  • hoe het komt dat (ongevraagde) adviezen meestal niet worden opgevolgd
  • het probleem door de ogen van de ander te zien
  • adequater een juiste diagnose te stellen
  • sneller ‘to the point’ te komen
  • een helpend gesprek te voeren in (minder dan) de helft van de tijd die het u nu kost.

Voor wie?

  • Je hebt een functie waarin anderen (zoals klanten, medewerkers, patiënten, leerlingen) je regelmatig hun problemen en sores voorleggen
  • je wilt je een gespreksmethodiek eigen maken die je houvast biedt in uiteenlopende situaties: bij leiding geven, coaching, consultatie, counseling, conflicten, verzuimgesprek, supervisie, intervisie, het doen van een intake, hulpverlening
  • Je bent een voorstander van empowerment en coaching en zoekt een gesprekstechniek die hier handen en voeten aan geeft.

Inhoud

In de training leer je aan de hand van herkenbare problemen de Methodiek Coachende Gespreksvoering  je eigen te maken. Daarnaast is er ruimte om eigen problemen in te brengen.  Voordat je een gesprek oefent, krijg je een demonstratie-dvd te zien waarin een gesprek wordt voorgedaan. Uit onderzoek blijkt dat ‘afkijken’ het leerproces erg versnelt.

De onderwerpen

  • – De theorie van de Methodiek Coachende Gespreksvoering
  • – Welke vragen helpen écht en zetten de ander aan tot het oplossen  van      zijn probleem
  • – Leren het probleem te zien door de ogen van de ander
  • – Hoe het probleem kort en bondig te formuleren
  • – Hoe te komen tot een oplossing waar probleemhouder in gelooft en achter staat
  • – Hoe iemand te ondersteunen bij het werken aan een eigen oplossing.

Werkwijze

De training is didactisch opgebouwd uit 7 levels of niveaus. In de training van vier dagdelen komen de eerste drie levels aan de orde.  Deze volstaan om in negentig procent van de gevallen mensen die ergens mee zitten naar een zelf bedachte oplossing te leiden.

Aantal deelnemers
Maximaal 9 personen.

Locatie

Trainingen zijn doorgaans in company. Jaarlijks worden ook enkele trainingen verzorgd met open inschrijving (veelal in Utrecht of Den Haag)

Duur

Vier dagdelen

Data open inschrijving (vier dagdelen)

Donderdag 14 en donderdag 21 september  2017 (te Utrecht)

Certificaat

De training is geaccrediteerd door Het Kwaliteitsregister Verpleging & Verzorging Nederland (V & VN) voor:  8 uur zorgvragergebonden en 8 uur professiegebonden taken. De training is tevens geaccrediteerd door de BAMW (beroepsregister van agogisch en maatschappelijk werkers) voor drie registerpunten. Verpleegkundigen en maatschappelijk werkers ontvangen na afloop van de training ontvangt een bewijs van deelname.

Wat zeggen cursisten over de Methodiek Coachende Gespreksvoering ?

Deze training is zó goed geweest voor mijn team,  en dus ook voor de patiënten en de multidisciplinaire samenwerking. Ans Detert Oude Weme, Hoofd Intensive Care, Isala Klinieken, Zwolle

Ik heb de methode meteen toegepast en hij werkt. De gesprekken die ik nu heb, duren veel korter dan eerst omdat ik sneller to the point kom. Ik hanteer als slogan nu ‘ geen goede raad is mijn beste daad’. Ron Colaris, Afdelingsmanager verpleeghuis Vivre,  Envida Maastricht.

Ik kijk nu heel anders naar probleemverheldering en adviezen
Sylvia Cock, docent verpleegkunde Albeda College Rotterdam

Ik neem problemen nu niet meer naar huis.
Ans van Schoubroeck, Dialyse-verpleegkundige en vertrouwenspersoon Laurentius ziekenhuis Roermond

Ik pas de methode elke dag op mijn werk toe, en ook vaak privé. Bij de meeste uiteenlopende gesprekken heb ik nu een houvast een kader waar ik altijd naar op zoek ben geweest. Ingrid de Jong, Verpleegkundig hoofd en manager UMCU Utrecht.

Ik ga de methode  veel toepassen, omdat het gesprek zowel voor de ander als voor mezelf nu erg overzichtelijk wordt. En vooral omdat  de methode heel effectief is. (Nathalie Pothof, casemanager Geriant)

Dit is ECHTE hulpverlening (ondanks alles wat er op hogescholen en universiteiten wordt gedoceerd!). Deze Methodiek Coachende Gespreksvoering heeft heuse trekken van genialiteit. (Dr. Tom van Wel, beleidspsycholoog ABC ggz Altrecht).

Psychosociale hulpverlening heeft als doel mensen leren zichzelf te helpen. De Nederlandse coachingsmethode is bij mijn weten de enige methodiek die daar honderd procent in slaagt.  (Desiree Helmond. Casemanager mantelzorg en docent palliatieve zorg, ELK Welzijnswerk Culemborg).

Overig 

De training de Methodiek Coachende Gespreksvoering die eind jaren tachtig van de vorige eeuw door Huub Buijssen werd ontwikkeld, is inmiddels door 3400 personen gevolgd. Allemaal waren ze zo enthousiast over de training dat ze in de evaluatie aangaven deze aan hun collega’s aan te raden!  Tijdens de Nursing Praktijkdagen van de afgelopen 4 jaar was de Methodiek Coachende Gespreksvoering het hoogst gewaardeerde seminar.

Zie voor meer informatie over de Methodiek Coachende Gespreksvoering ook: www.mcg.nu

Prijsinfo

Een tweedaagse in company training kost 2860 euro (btw-vrij). Een en ander is excl. literatuur en reiskosten en eventuele overnachtingskosten docent. Een tweedaagse training met open inschrijving kost 620 euro per persoon (all in)